Ошибки допускают все люди, в том числе сотрудники банков, кредитных учреждений, МФО и т. д. В результате в документации появляются неточности, а клиенты недовольны, что им приходится либо искать платежи, либо доказывать, что они своевременно погасили платеж по кредиту или по другим причинам, вызванным ошибкой сотрудников. В этом случае необходимо составить и подать претензию, но как правильно это сделать?
Что такое претензия?
В первую очередь это документ, в котором излагается суть проблемы и требование восстановить права потребителя. Для отзывов, предложений, критики работы того или иного сотрудника, а также качества обслуживания существует «Книга жалоб». Претензия составляется когда конкретно требуется решить ту или иную ситуацию.
Направить требование можно одним из способов:
- на сайте учреждения;
- посредством отправки письма на электронную почту банка или МФО;
- обратившись лично в офис организации;
- по телефону горячей линии или обслуживающего офиса.
Важно грамотно изложить суть проблемы, в письменной форме или в разговоре с сотрудником. Не стоит выражать эмоции, хамить, лучше заранее проговорить саму проблему, при себе иметь, например, квитанции, если речь идет о платежах. Это поможет быстро разрешить ситуацию, удовлетворив заявителя.
Рассмотрение обращения
Сроки рассмотрения поступившей претензии колеблются в пределах 3-10-ти дней. Все зависит от сложности ситуации, а в случаях с международными платежами обращение могут рассматривать еще дольше. Изучает и принимает решение либо руководитель отделения банка, либо другой сотрудник — должностное лицо определяется уставом учреждения. Но независимо от сроков и сотрудника, который занимается претензией, клиент должен получать оповещение о продвижении его дела.
Если прошла неделя с момента отправки сообщения или звонка, а организация бездействует, не сообщая о стадии рассмотрения претензии или принятого решения, имеет смысл напомнить о себе.
Что делать, если претензию отклонили?
К сожалению, так бывает, потому что клиент не всегда прав или он не до конца изучил особенности той или иной услуги. В этом случае не имеет смысла искать правды, а лучше перечитать ответ организации — в нем должны содержаться ссылки на документ или закон.
Если клиент считает, что прав, второй раз нет смысла обращаться в ту же организацию. Спор решается в судебном порядке при предоставлении ответа организации, а также других сопутствующих документов.